保险RPA:3大应用场景+3大知名保险公司RPA案例

保险行业中的系统更新频次较慢,通常一套系统可能使用很多年。伴随大众金融意识的逐渐提升,保险的产品也越来越丰富,很多新的保险产品需要在原有系统中进行大量的人工操作。

同时,在保险产品多样化的今天,客服所需处理的数据量众多,工作量巨大。

RPA在数据处理上有着得天独厚的优势,其模拟人工操作键盘鼠标的方式,进行跨系统的操作,解决了大量重复的工作,显著提高客户服务质量。

保险RPA:3大应用场景+3大知名保险公司RPA案例插图


RPA应用于保险公司的3个典型场景

一、审计订单部

每月公司审计部门,都需要将包含70多万条信息的清单表格整理汇总成订单处理报表,最后由订单部进行派单,由于数据量过于庞大,需要一名资深会计处理3天。

RPA机器人实现了数据表格自动下载,自动筛选汇总统计的业务流程,并最终实现派单。

原先需要人工处理36小时的工作,缩短至10分钟即可完成,效率显著提升。


二、审计合规部

每月审计员需要向银监会报送数十张报表,每张报表需要从2-3张底表中进行数据归纳总结,过程繁琐,工作量重复性强,出错率3‰。

根据保险合规部门“定期化”的需求,RPA可实现每月定期、定量操作,完全契合固定重复的流程化工作需求。


三、财务部

登录邮箱,下载对应业务人员缴费清单,然后根据缴费逾期时间进行统计,最终将处理好的信息用短信的方式进行缴费催办。

RPA机器人实现了数据表格自动下载,自动筛选汇总统计的业务流程,并以邮件的方式进行催办。

原先需要人工处理10分钟的工作,缩短至10秒钟即可完成,效率提升600%左右。



国际知名保险公司RPA应用案例

智慧保险时代已来,以客户为中心的新业务模式、数据驱动客户经营、线上线下融合将成为未来保险发展的三大趋势。以RPA为代表的人工智能技术是智慧产险的核心驱动力之一,将有力驱动保险业“数字化、线上化、生态化”战略转型。


1、美国某保险公司RPA案例分享

美国某保险公司长期为教师、公共部门和其他团体提供保险产品,每天都会收到大量用户的反馈邮件。由于人工手动操作费时费力,有些工作往往无法及时完成从而造成积压。而许多邮件因为没有得到及时有效的回复,极大地降低了客户满意度。

随着人力成本的上涨,该公司决定通过部署RPA以简化流程、提高业务效率。于是,公司在企业内部建立了RPA服务中心,不到一周就创建了第一个流程自动化机器人,逐渐转变了原来的工作模式。

应用业务:

处理用户反馈邮件

部署RPA前:

1.所有客户反馈邮件都在同一个电子邮箱中,员工每天要手动处理成千上万封电子邮件。

2.邮件中包含各种反馈信息,为了提取信息,员工要点开阅读每一封邮件,再将邮件发送到相应部门进行处理,费时费力。

3.需要处理的邮件数量过多,无法及时提取信息,客户满意度低。

部署RPA后:

1.由RPA打开每一封电子邮件,提取文本内容,根据反馈信息对邮件进行分类。

2.RPA自动将分好类的电子邮件,按用户规则设定,分发到相应部门进行后续处理。

3.整个业务流程无需人工干预即可自动完成。但情况紧急需要及时处理时, RPA会立刻将邮件发给负责人,由人工进行处理,以便更快更有效地解决问题。

实施效果:

目前,公司已在该业务流程中部署了10个RPA机器人,每月可节省工时25000小时。RPA不仅优化了流程,使客户的反馈得到及时处理,提升客户体验;也将员工从繁琐的邮件筛选中解脱出来,让他们可以更好地服务客户,提升服务质量。

今后,公司还准备将RPA推广到财务、审计、客户数据处理等更多业务上,以帮助其员工提高工作效率,节省时间,让员工专注于更有创造性、更人性化的工作。


2、印度某保险公司RPA案例分享

印度某保险公司,主要提供包括汽车、健康、旅游、家庭等全系列保险产品,拥有员工超3000人,下设120个分支机构,遍布印度106个城市。

由于该公司的保险业务覆盖多个领域,员工每天都要处理上千件保险索赔,给运营、人力资源、索赔等部门造成很大压力。

随着RPA技术在全球范围内不断普及,越来越多的保险公司开始认可并部署RPA。该保险公司也不例外,在参观学习完其他同行的RPA机器人后,公司决定在索赔、客户服务部门实施RPA。

应用业务:

政策发布、索赔业务、客户服务、信息验证、数据存储

实施RPA前:

政策发布:

1.发布政策时,员工需要将合作伙伴提供的大量数据文件重新格式化,使其适用于现有的发布系统。

2.在转换、上传数据文件的过程中,耗费了大量的人力和时间。

3.人工手动操作,难免会出现疏漏,无法保证政策发布的及时性与准确性。

索赔业务:

1.业务流程复杂,员工需要在多个系统中搬运资料数据,费时费力。

2.业务量大时,员工手动处理易出错,且经常会产生积压,客户满意度低。

实施RPA后:

政策发布:

1.部署30个RPA机器人自动发布政策。

2.RPA自动从近50个数据来源获取Excel、PDF、Word等格式文件。

3.RPA自动检测数据格式,将不符合标准的文件转化为用户设定的文件格式。

4.RPA将转化后的数据自动录入到指定系统中。

5.RPA通过发布系统,自动发布政策信息,并生成报告发送给负责人审阅。

索赔业务:

1.接到用户的索赔请求后,RPA自动从第三方搜集各种数据。

2.RPA将用户索赔数据与搜索到的数据进行匹配,若符合标准则立刻赔偿;若不符合标准,则将案件转至人工服务。

实施效果:

通过 RPA自动处理的政策数据,准确度高达99%,业务质量远高于人工手动输入。RPA每天平均可自动处理约1500件索赔业务,还可7×24小时不间断工作。缩短了业务处理时间,案件积压最多不超过3天,提高了客户的满意度。

此外, RPA自动读取反馈信息,通过人工智能自动进行数据分类,并生成数据报表。公司可根据这些反馈数据,优化产品和服务,以满足更多客户需求。


3、北欧某大型保险集团RPA案例分享

保险业务流程复杂、数据繁多,人工手动操作通常使核保和理赔处理变得费时费力。近年来,随着人力成本的上涨、数字技术的发展,实施RPA成了保险公司提高业务效率、节约成本的绝佳选择。

早在2014年,北欧某大型跨国保险集团就率先在业务流程中试行RPA。如今,该集团已通过RPA实现了48项业务流程的自动化,并将RPA部署在全球子公司的保险业务中,以提高运营效率、降低成本。

应用业务:

保险理赔

具体流程:

受理投保人的理赔申请→立案→准备所需资料→分析理赔情况→审核案例→确定责任→进行赔偿

导入RPA前:

1.员工在多个系统中传输资料数据,消耗大量时间和精力,还易出错。

2.人工操作可能存在不合规的风险。

3.业务量大时,理赔处理时间长。

导入RPA后:

1.创建了机器人卓越中心,确保RPA顺利实施,供全球子公司使用。

2.RPA机器人跨系统自动处理数据,高效又准确。

3.RPA可确保业务数据100%符合现有法规,降低风险。

4.机器人处理大量业务,缩短理赔时间,提高客户满意度。

实施成果:

RPA使业务流程自动化,流程效率提升了80%,理赔处理的成本降低了30%以上,运营团队释放了25%的能力。RPA卓越中心为集团公司构建了灵活的开发计划,提供新的自动化流程,加速了对现有平台开发路线图的变更。通过实施RPA,该集团在2018年节约运营成本超过10亿美元。

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