国外头部RPA,企业在保险行业的运用

机器人自动流程化(Robotic Process Automation,简称RPA)是以软件机器人及人工智能为基础的业务流程自动化技术,使用户可以对标准化且重复性高的工作流程创建操作模板,从而通过部署RPA机器人迅速、高效地完成任务。

相比于以往的自动化技术,RPA的优势在于它的独立性和非侵入性,无须改变企业原有系统架构的基础上便可以提升工作效能。RPA可以解放人工重复性的劳动,让人们可以将注意力放在更具意义的工作上。

在中国,RPA行业仍属于蓝海市场,2016-2017年才开始出现第一批RPA厂商。国外的RPA领先企业早在2003-2005年就创立了,而且国外头部RPA企业在2019年融资之后,估值都超过了60亿美元,远超其他国内估值10亿美元左右的RPA厂商。

从这个数据可知,在RPA行业,国外相较于国内已经形成了较为成熟的商业模式,经营已经达到了一定的规模。本系列文章将围绕RPA,调研国外头部RPA企业的落地实践,RPA与保险行业的深度结合,帮助企业对保险行业未来的数字化发展趋势做出一定的判断。

国外头部RPA,企业在保险行业的运用插图

从国外头部RPA企业的实践看来,传统的技术部署存在一定的问题:

  • 传统技术不是一个端对端的平台;
  • 对API过于依赖;
  • 无法将AI较好地应用在执行过程中;
  • 需要更改企业的基础架构;
  • 无法在整个流程中实现自动化的全部价值;
  • 缺乏规模化的管理能力;
  • 难以部署;
  • 不够开放;
  • 没有搭建自动化开发者生态系统等。

针对这些问题,RPA公司开发出了可以端对端部署、不依赖API、和AI很好地结合、不用更改企业的基础架构、可以实现数字化的价值、规模化管理、轻松部署的RPA,同时还拥有开放的系统,搭建了一个开发者的生态系统。

开发者生态系统是头部RPA公司核心竞争力之一。它采用免费的策略,组件免费、开放的开发社区和免费的RPA在线课程,减少企业的学习成本,推动RPA在社会上的广泛传播。

头部RPA公司的核心竞争力之二是开发出了自己的产品矩阵,包括有人操作机器人、无人操作机器人、Studio(工作室)和Orchestrator。特别是Orchestrator,它是一个指挥中心,企业可以在Orchestrator自动化云平台和监控平台上面,同时管理成百上千个机器人,这给部署RPA的广大企业带来了极大的便利。

目前RPA产品广泛运用于金融服务业、制造业、高新技术业、物流业等行业中。深源恒际专注于保险行业,所以着重关注保险和医疗健康行业对RPA的运用。接下来分享四个保险和医疗健康行业中的应用,看看RPA可以帮助保险解决哪些问题,带来何种价值。

国外头部RPA,企业在保险行业的运用插图(1)

行业:保险业 | 地区:中国 | 引入时间:2017年

?三井住友面临的问题:

随着业务范围的扩大和业务量的持续增长,迫切需要自动化工具来减轻运营成本压力,同时更好地满足客户的需求。

?再保部门面临的问题:

所有保单必须在出具之后才能进行跟踪操作,而保单的审核又必须在当月完成,人工操作的方式不仅滞后,还会带来繁重的工作量。每到月末,甚至会时常发生员工通宵加班的情况。

RPA部署情况:

  • 自动化15项流程;
  • 首个RPA试点落在了业务最广、操作最复杂、业务也最繁重的部门——再保部门,这个部门承担了大量的市场开拓、渠道维护、分入业务管理、数据分析等工作;
  • 再保部门将每月末集中处理的操作的进行了自动化,机器人每天自动将系统中的再保保单进行分拣,将数据进行精准调集,录入系统中执行所有的分出调整;
  • 经过再保部门的试点之后,2018年,三井住友保险理赔部、财务部、人事行政部和IT部门均完成了RPA部署,涉及自动化改造的业务流程包括:理赔快速打印、人事考勤管理、财务核销、系统性能监控等;
  • 2019年,三井住友利用OCR、NLP等人工智能技术,进一步对十几项流程进行了RPA部署:保单自动录入、快速理赔、发票打印、智能化员工报销、自动对账、人事招聘等。

RPA部署效果:

  • 帮助再保部门减少70%的工作量,消除员工每月通宵加班的情况;
  • 机器人操作精准、错误率低;
  • RPA是“即插即用”的工具,企业通过较为简单的操作便可以在短时间内完成部署;
  • 与其他大型业务系统不同,RPA可以独立于企业核心系统以外完后独立部署。
国外头部RPA,企业在保险行业的运用插图(2)

行业:医疗保健 | 地区:亚太 | 引入时间:2017年

?Max Healthcare所面临的问题:

  • 数据录入与核对不仅耗时,而且错误率高;
  • 理赔处理等流程除了周期冗长以外,还面临信息搜索与检索、跟踪和文档安全方面的问题;
  • 存在大量必须简化的非结构化数据和信息;
  • 由于字段不清、格式问题和数据缺失,结果的准确性就很难保证;
  • 管理激增的数据频率和数量也很困难。

RPA部署情况:

  • 索赔处理、政府医疗保健计划(CGHS、ECHS)的数据协调;
  • 对手工索赔流程进行自动化,从Outlook与PDF文件中提取客户相关信息,然后以CSV格式填充数据,最后将其与客户端数据库集成;
  • 机器人访问17家医院和第三方管理员(TPA)的URL登录系统,自动读取患者事务记录并验证录入状态;
  • 未来计划在银行对账单的读取与处理、供应商票据处理等领域采用机器人自动化。

RPA部署效果:

  • 大幅缩短当前的周转时间(TAT):流程监控与管理效率的提高大大缩短了周转时间。索赔处理的周转时间至少缩短了50%,CGHS、ECHS则缩短了65%-75%;
  • 少量投资就能节省更多的成本:观察流程优化投资最少的医院,发现仍然能够减少错误并收回代付款项,12个月成功节省一千万卢比;
  • 为数字化转型铺平了道路:RPA不仅简化了确定的工作流程,还为改进医院的其它流程铺平了道路;
  • 更高的安全性与合规性:随着机器人安全地掌握了关键数据,安全性与合规性得到了提高;
  • 改善员工体验:随着负责任务所需的手动工作量的减少,员工也会开心,他们可以从事更多的增值工作;
  • 协调不同类型的数据:每位患者每天会产生数百次数据交互或病情变化数据,可以协调海量的数据;
  • 规划与控制:随着机器人检测与管理整个医院的关键活动,员工对结果的掌控能力更强,可以轻松估计出任务何时完成,接下来做什么,需要什么支持,就能够计划得更加明确。
国外头部RPA,企业在保险行业的运用插图(3)

行业:保险业 | 地区:欧洲 | 引入时间:2017年

RPA部署情况:

  • 更新PZU理赔系统中的法院规定;
  • 事故发生后寻求救助;
  • 车损理赔的初步分析;
  • 根据存档发票来赔付车辆维修费用;
  • 通过第三方责任险替代车辆租金;
  • 录入产生的直接费用、保单持有人变更、保险到期等数据;
  • 车损预付款;
  • 计算赔偿和客户保险历史记录的对应关系;
  • 生育险理赔初步分析。

RPA部署效果:

  • 员工有时间同步处理其他流程,可以与客户交流而不是耗时耗力地制作文档,可以更加关注客户满意度;
  • 实施不到两个月后,每人所做的决策数量增加了15%;
  • 机器人可以通宵工作,消除了人工的加班费等额外成本;
  • 呼叫中心用时减半,从平均6分钟降到了3分钟,时长缩短50%,客户可以更快地联系到代理人;
  • 通过实施数据录入以及其他重复性工作的自动化,可以消除人为错误,实现100%数据精准录入。
国外头部RPA,企业在保险行业的运用插图(4)

行业:保险业 | 地区:欧洲 | 引入时间:2017年

RPA部署情况:

自动化14项流程

RPA部署效果:

  • 能够为客户提供更多人工服务时间;
  • 将流程的执行时间从5分钟缩短至20秒,内部处理时间缩短80%,业务处理量倍增;
  • 以往执行一次交易耗时24天,自动化以后平均只需要7天即可完成,端到端周转时间缩短70%;
  • 一线电话SLA提高23%,同比增长73%-96%;员工加班时间减少75%;客户满意度和净推荐值(NPS)大幅提升。

RPA给保险行业带来了很大价值。总结一下,从这些案例中我们可以看到:

(1) 保险行业面临的问题:

  • 人工处理耗时长且错误率高;
  • 业务范围的扩大和业务量的增长带来效率的压力;
  • 流程上,保单出了之后才可以进行跟踪操作,被迫积攒到月末加班处理;
  • 人工操作下的理赔周期冗长,客户体验不佳;
  • 因安全问题,信息检索与搜索非常困难;
  • 当业务波峰来临时,无法管理激增的数据。

(2) 企业部署RPA注意的问题

  • 在部署之前,调研清楚自身企业的真实流程,而且主要着眼于重复性的繁杂工作,方便形成科学的机器人方案;
  • 刚开始引入RPA时,可选择一个部门进行试点,确认效果复核预期后,扩大到整个公司。

(3) 保险行业可以在哪些流程运用RPA

  • 理赔:自动更新理赔法规、事故寻求救助、保单自动录入、提取客户信息、自动读取患者事务记录、理赔初步分析、提取存档发票信息、理赔预付款、寻找理赔和历史记录的对应关系;
  • 财务核销:发票打印、智能化员工报销、自动对账、供应商票据处理;
  • 人事考勤管理:人事招聘。

(4) RPA自身有哪些优势

  • 可以进行端到端的部署,不依赖API;
  • 非侵入式部署,不影响企业原本的系统,企业不用更改基础架构;
  • RPA可以和人工智能(AI)技术完美结合,让技术发挥更大的价值;
  • 部署方式较为简单,一键部署,一键扩容

(5) 部署RPA给企业带来的好处

【机器人角度】

  • 机器自动处理大部分重复性工作,减少员工加班费的支出;
  • 机器不存在疲劳、走神等问题,最大限度地保证数据的精准和低错误率;
  • 机器不存在人性的弱点,可以规避人操作数据带来的不合规和不安全。

【客户角度】

  • 缩短周转时间,提高效率,提高客户满意度和净推荐值;
  • 减少员工重复性的劳动,增加员工为客户提供到位的人工服务,客户可以更快地得到员工的回应和服务。

【员工角度】

  • 改善员工工作体验,驱使其从事增值性的工作,提高决策力,创造更多的价值;
  • 使员工在机器人的帮助下更加明确工作的重心,增加其对任务的掌控力,更好地完成工作;
  • 更加关注客户满意度。

【企业角度】

  • RPA花费少量的投资可以减少错误并收回款项,给企业带来巨大的资金回报;
  • 考虑到企业数字化转型的大潮流,RPA助力协调海量数据,为数字化铺平道路。
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