客服系统借助RPA实现转型丨某保险公司客服营销流程RPA应用案例

企业在为客户提供服务的时候,实际上也在不断地去了解客户对于服务的期望值是什么,从而获得更高的客户满意度。

伴随客服系统不断迭代更新,自动化已经成为智能客服系统发展的大势,客服自动化也不仅仅局限于机器人自动回复,而是渗透到整个客户服务过程中。

客服系统借助RPA实现转型丨某保险公司客服营销流程RPA应用案例插图

当前客服行业的3大痛点

一、用户量增加,响应力减弱

随着企业用户数量不断增加,在线聊天和话务量越来越多,用户对企业服务的要求也越来越高。比如在业务的办理速度、办理质量等方面,用户不希望多次找客服去解决同一个事情,在客服流程上浪费过多的时间。因此对客服的响应能力和问题解决能力有较高的要求。

二、业务操作繁琐

当面对多系统大型客户服务中心的时候,无论是在线聊天还是语音电话,客户业务处理包含很多繁琐且冗长的业务步骤,而且基本上是重复性操作,比如用户打电话给银行办理银行卡,或者办理更改信息业务。

三、人力及时间成本高

企业对客服人员要求高,人力成本不断增加,同时客服人员流动性大,人员培训时间成本高,复杂业务上手难度大。

客服系统借助RPA实现转型

RPA机器人能够帮助客服人员更加合理、高效地服务客户,协助客服人员对复杂业务进行高效处理,改善用户前端体验,使得单个坐席在处理问题的数量和效率上大大提升,有效降低企业成本。

客服系统结合RPA的优势:

1、优化业务流程。客服系统与RPA机器人的结合,允许客服将数据集成到字段中,仅通过一次信息输入就能更新所有系统,通过自动化流程实现实时数据集成,优化相关业务的复杂流程。

2、降低错误率。人工客服总是会不可避免地出现错误,而RPA软件机器人从不休息、也从不犯错,能够模拟人的方式自动执行一系列特定的工作流程。

3、后台自动化。客服系统使用RPA机器人后能够有效替代人工处理票单开具、数据输入、索赔提交等繁琐的后台工作,使客服可以高效地传递信息并响应客户的需求,在更短的时间内服务更多的用户,确保更好的客户体验。

4、降低成本。在客服系统中通过AI与PRA结合,可以替代大部分人工的工作,从而提高单个坐席的工作效率,降低企业用工成本。

智能客服系统借助RPA技术,可以为客户服务和运营提供有效、节省成本的解决方案,能够使客服从事具有更高价值的工作,充分发展更核心的业务,让企业更具竞争力。

RPA助力某保险公司优化客服营销流程

随着人力成本的日益上涨,行业竞争的日趋激烈,保险企业亟须做出改变,通过数字技术提升业务效率,节约成本已经刻不容缓。而作为“数字员工”的RPA,正好可以助力保险企业实现数字化转型。

RPA可以将人力从重复的劳动中解放出来,使员工专注于更有价值的工作。由于机器人操作精准、不易出错,许多费时费力的重复性工作都可以交给RPA来完成。此外,RPA机器人不需要休息,可以7×24小时不间断运行,可以为保险企业提升效率、降低成本带来极大益处。

某保险集团,服务范围覆盖亚太地区众多市场。其中,在某区域就有超过400位客服坐席,为客户提供各项保险服务。为了解决流程繁琐、效率低下等问题,该集团决定在客服中心和电话营销中心部署RPA,将自动化落实到售前营销和售后客服业务中。

对象业务:

延长业务到期日、自动更新数据、提取理赔金额等业务。

实施RPA前:

1.电话销售过程中,员工需访问多个系统获取各种信息数据回复客户,费时费力。

2.员工手动从文本文件中提取45项保单数据,效率低下且易出错。

3.由于等待时间较长、客户满意度低。

实施RPA后:

1.RPA可帮助客服进行客户身份验证、保单状态检查、到期日信息确认等,快速准确算出数据并自动提交请求执行后续操作。

2.RPA将45项保单数据从文本文件中提取,并自动更新到应用程序的不同页面之中,高效且准确。

3.RPA从不同系统中快速提取客户数据,减轻员工工作量,缩短了响应客户的时间,让数据信息录入更加标准化,方便系统处理,也提升了客户的满意度。

实施成果:

通过实施RPA,该保险集团香港地区客服中心处理延长业务到期日的时间从一分钟缩短到5秒;以往销售人员手动输入计算保单数据的流程,RPA只需3秒即可完成。在提高业务效率的同时,也确保了数据信息的准确度。

此外,RPA还能够优化电话营销中心的销售情况输入,使之达到标准化程度,以便员工及时察觉、调整销售方式方法。

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