RPA与AI是绝配,40%的企业体验过了

RPA与AI是绝配,40%的企业体验过了

随着对效率、敏捷性和生产力的需求不断增长,人工智能(AI)越来越被视为企业服务的未来。

而被认为是“人工替代品”的机器人流程自动化(RPA)已经成为目前增长最快的,也被认为是能让AI快速落地的技术。

AI和RPA两者结合,可以用做业务和创新加速器,不仅可以改善员工体验和客户体验,而且提高客户忠诚度、品牌声誉和总体营运效果,因此被寄予厚望。

Forrester曾预测,2020年超过40%的企业将通过结合AI和RPA来创建最先进的”数字工作者”。

那么在RPA与AI结合上,哪类企业走得更快呢?

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与AI结合,RPA将影响地球上的每个行业

虽然RPA是企业服务领域的新贵,但是大多数人可能都没有听说过RPA。

简单来说,RPA是使用计算机或“机器人”来代替人类完成规定流程或者重复流程的工作。RPA机器人可以阅读和理解文档,可以执行数据输入,还可以核对发票等。

企业喜欢RPA,因为它可以节省成本,并提高效率。毕竟,机器人通常比人工便宜,而且机器人不会累,准确性无可挑剔。

如“四大”会计师事务所德勤已使用RPA重新设计其索赔流程。它的RPA解决方案每年可以处理150万个请求。

RPA正在迅速成为主流。RPA软件市场在过去两年中的复合年增长率(CAGR)超过60%,是Gartner追踪的增长最快的软件市场之一。

Forrester Consulting于9月的调查发现,在过去三个月中,有31%的组织增加了RPA支出。48%的组织表示,计划在明年增加RPA的支出。到2022年底,将有85%的大型组织部署某种形式的RPA。

因此,RPA有可能影响地球上的每个行业。实际上,世界上每个职业都涉及重复性任务。而且在几乎所有情况下,计算机在执行这些任务方面都做得更好。

Gartner报告表明:“RPA软件供应商的新兴趋势是提供针对特定用例和工作流设计的预构建机器学习模型。如为银行中的欺诈检测和反洗钱或保险业中的索赔处理而设计的机器学习模型。”

人工智能(AI)使用计算机进行思考,但是RPA使用计算机来执行任务。

接受记者采访时业内某专家直言,AI会向不同的行业、领域渗透,RPA也不例外。将机器学习等AI技术与RPA结合的公司,未来会占据发展优势和有利位置。

在RPA市场抢占有利位置

前不久,在Gartner发布的《2020年RPA行业魔力象限》中,微软、SAP等软件企业首次入选。

Gartner在报告中指出,虽然有四家RPA供应商成为了行业领导者,但是实力超强的传统软件企业正快速切入这一领域,如微软、SAP、三星SDS、IBM和Appian等,这些厂商有能力改变RPA的竞争格局并壮大这一市场。

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收购是快速进入RPA市场和补齐短板的重要砝码。

外媒报道,8月11日,SaaS CRM服务的领导者Salesforce正在考虑收购一家RPA企业,以增强其自动化功能,满足客户需求同时扩大市场影响力。RPA行业的领导者Automation Anywhere,成为Salesforce收购的潜在目标。

Salesforce是Automation Anywhere的主要投资者之一,2019年11月,曾领导了Automation Anywhere的B轮2.9亿美元融资,从而使其估值达到68亿美元,成为RPA行业估值最高的供应商之一。

Automation Anywhere于2003年成立于美国,在技术领域有超过 25 年的丰富经验。A轮融资获得5.5亿美元由软银领投;B轮融资获得2.9亿美元,由Salesforce Ventures领投,目前估值为68亿美元。

微软今年5月表示,将收购Softomotive(一家专门从事机器人流程自动化的公司),Softomotive技术可以使计算机执行重复动作。

Softomotive技术将与微软现有的RPA产品Power Automate整合,该产品是Power Platform工具产品组合的一部分,该产品组合的应用对象是技术技能不如专业开发人员的普通业务人员。Power Platform提供了超越成熟产品领域(如Office、Windows和Microsoft的云业务Azure)的增长机会。

Softomotive所开发的产品WinAutomation,是一个Windows应用程序,用于在Windows中自动执行任务。与Power Automate一起,WinAutomation将为客户提供RPA桌面创作的其他选项,因此任何人都可以构建机器人并自动执行基于Windows的任务。合并后的产品还将使RPA连接到许多新的应用和服务,包括SAP和传统的绿屏终端应用程序。

今年7月,IBM 收购巴西RPA机器人过程自动化软件开发商WDG Automation。

WDG拥有众多大客户,包括咨询巨头德勤、巴西最大的汽车制造商等。它的RPA平台WGA Studio可帮助企业自动化重复后台活动,如在会计系统之间移动付款记录等。

WDG Studio不需要使用任何编码知识。该软件运行在用户的桌面上,捕获诸如在工作人员执行任务时进行的单击之类的操作,然后复制其工作流程。该界面还提供对600多个涵盖常见用例的预构建工作流的访问。

IBM计划将这些预先构建的自动化功能集成到Cloud Pak for Automation产品中。Cloud Pak for Automation是一个软件包,公司可以使用它来自动化各种后台办公流程,如从表单中提取客户名称。它具有满足大型组织需求的特殊功能,如隐私功能,可以在将记录移至其他系统之前从记录中删除敏感细节等。

IBM公司已经积极布局将AI应用到业务流程和IT运作中,以实现自动化。IBM计划将WDG的技术集成到更多产品中,包括用于多云管理产品的Cloud Pak以及基础架构监控服务Watson AIOps。

软件企业最早布局AI+RPA

在RPA市场的主导者中,除了UiPath、Blue Prism和AutomationAnywhere等创新企业外,还有一家成就突出的企业——微软。

微软Microsoft Power Automate是用于RPA编排的桌面版本,集成了收购的Softomotive的技术。使用Microsoft Power Automate Desktop,用户可以轻松地构建跨越台式机和Web应用的流程和任务。通过拖放,用户可以在桌面上激活370多个动作,并且可以访问基于云的功能,如API自动化以及用于NLP(自然语言处理)和计算机视觉的模块。

微软无疑具有许多优势,庞大的客户群,数千名优秀的工程师,丰富的合作伙伴生态系统,同类最佳的云基础架构以及许多互补的应用程序。微软也一直在快速创新,超过35万个组织使用Power Automate平台以无代码和低代码方法简化工作流程自动化工作。

尽管RPA已经存在了二十年,但该行业仍处于起步阶段。诸如AI和流程挖掘之类的技术无疑将成为关键驱动力。为此,在AI与RPA融合方面,微软已经建立了各种合作伙伴关系,如与FortressIQ(具有过程智能平台),Blueprint Software Systems(智能自动化系统的开发者)和PAFNow(过程挖掘的领导者)建立合作。

接受记者采访的浪潮通软副总裁薛军利表示,相对来说,中国软件企业在RPA与AI融合上布局时间并不晚,优势之一是应用场景更多。如在浪潮GS产品基础上,浪潮云ERP深度融合业务处理与人工智能,面向财务管理、供应链、人力资源管理等领域推出企业智能机器人EAbot(易宝特)。

EAbot机器人依托浪潮大数据能力+AI能力,可为企业提供智能报账、智能制证、智能对账、智能报告、智能补库、自动考勤、简历智能分类等多场景全方位的智能服务,助力打造EA企业大脑,加速数字化转型。客户通过与浪潮合作,实现了业财一体化、稽核智能化、核算自动化、决策数字化的有机结合,支撑公司低成本高效率运营,深入打造业财融合,赋能数字运营,让“场景+数据”创造无限价值。

EAbot不仅应用于财务流程,在供应链领域,EAbot涵盖采购、销售、库存、存货四大场景,助力企业供应链向智能供应链转型。在人力资源管理领域,EAbot提供自助打印、招聘管理、时间管理三大场景,包括证明自助打印、简历筛选、面试安排和通知、考勤数据自动统计等功能,助力企业人力资源部门向服务化转型。

美国软件公司Aisera是由AI驱动的服务体验解决方案提供商,可自动化对IT、销售和客户服务提供支持。Aisera得到了顶级VC的支持,并拥有战略合作伙伴,如亚马逊的AWS、微软、谷歌、ServiceNow和Salesforce。

公司的创始人Muddu Sudhakar认为,企业用户需要从虚拟助手到协作工具提升的高级AI解决方案,这些解决方案需要通过使业务工作流程、任务和操作自动化来增强用户的能力,从而提供更好的自助服务,还可以在降低成本的同时提高生产力。

该公司核心技术是会话式RPA。

Sudhakar说,当您将AI和RPA融合时,将获得会话RPA。AI为用户提供了类似于人的对话界面,为用户提供类似消费者的应用体验。这种简单的类似于人的自然界面可以交互并执行职责、任务、IT工作流和业务工作流。RPA用于自动执行重复性简单繁琐的工作,大多数不应要求人类来管理、监控或执行。

会话式RPA的自学习能力减少了用户采用的障碍,并能够应对复杂的挑战,例如云和应用集成、合规性、审计跟踪创建以及需要复杂工作流程的用户体验分析等。会话式RPA支持新的工作流和现有的工作流,并提供一种自定义工作流以满足业务需求的方法。

借助对话式RPA,客户可以自动执行重复性任务,实现软件和应用自动配置,如Microsoft Office、Salesforce、Zoom、Adobe等,自动化处理与网络安全相关的IT请求,如防病毒、端点保护、网络钓鱼、凭据收集等。

为什么AI和RPA是绝配?

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从技术上看,AI是通过机器学习,发现规律,建立模型,部署实行;RPA则自动执行重复性流程,让人得到解放。

那么AI+RPA的结合,就可以扩大自动执行任务的范围,让RPA替代更多人的工作。

目前RPA软件可以与业务系统和应用一起使用,以简化流程并减轻员工的负担。然而,尽管RPA具有革命性的潜力,但到目前为止,它仅限于后台流程。

而现在,会话式AI可以充分利用RPA并将其应用到前台服务中。

会话式AI包含自然语言处理(NLP)和自然语言理解(NLU)。NLU是AI的一个分支,它了解上下文和以文本或语音格式的句子形式进行的输入。NLU搜索为用户提供了交互体验,提供了非常人性化的对话框来响应知识请求,回答常见问题并协助解决复杂问题,从而加快了问题的补救。

会话式AI可以利用后端RPA工具的能力,通过全渠道的自然语言对话流,实现将AI和机器学习应用于面向服务的功能。这样,用户可以通过简单的对话界面(语音、文本、电子邮件或最新的聊天工具)与企业互动,针对前台的业务流程、任务和工作流程等,可以实现自动化,给内部和外部用户带来了惊喜。

目前,从国内外的实践看,RPA是AI技术领域中改善用户体验的关键组成部分。

如在疫情期间,很多公司利用AI和RPA,提高用户体验。基于AI的分析可用于识别日常工作,如退款请求或收集RPA可以自动执行的详细联系信息。由于无需人工干预即可处理以管理员为中心的请求,因此减少了总呼叫量,减轻了员工的压力,使他们腾出精力,专注于解决复杂的客户查询和需求。

利用AI和RPA技术还可用于帮助员工以个性化方式与客户建立联系,可以迅速地捕获消费者所感受的信息。

利用AI的优势和RPA的部署,可以实现团队能力的快速增长,并且可以将员工的时间重新分配到更具战略意义的活动中。

AI是企业服务的方向,RPA为AI应用提供一种更简单的方式。

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