高重复性、劳力密集与低效率的行政工作,可用自动化软件代为处理

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缩短法定工作时间,已成国际劳动立法趋势,全球政府都曾面对这样的议题,过往企业IT也在思考这件事,开发出更好的软件系统帮助员工,就是普遍作法,这也已经行之有年,而现阶段最有效的作法,则是要用AI来提供帮助,但AI的发展方向很广泛,每个产业、应用著墨点也不尽相同,那么企业现在可以怎麽做呢?

 
高重复性、劳力密集与低效率的行政工作,可用自动化软件代为处理插图
帮助员工提升工作效率是未来企业核心之一

如果从流程改造的面向来思考,似乎也发展到了一个临界点,只能不断透过系统开发来因应,为找到突破点,重新思考流程自动化,可能就是新的方向。

办公作业场景的自动化新应用,已经成为近年企业关注焦点。运用自动化机器来减轻人员的劳动力,从工业时代之后就不断提起,早期应用单纯,近年则变得多元而普遍。谈到机器人(Robot),一般人想像可能都是在工厂,像是用于自动化生产流程的机器人手臂,或是用于物流仓储作业的无人运搬车(AGV)。

现在,就像居家生活中都有简单的扫地机器人存在,而在工作领域,数字化应用也早已普及而成熟,自动化更是朝向高整合性发展,将能结合语音、图像识别,以及AI等技术,要能处理更多複杂的工作。

在办公作业的桌面自动化应用,现在也比过去进步许多。在绘图软件Photoshop的批次处理功能,及Office的宏之外,企业内更普遍的是透过系统开发,做到跨系统流程的自动化。近年兴起的办公室作业自动化软件,则以机器人流程自动化(Robotic Process Automation,RPA)最引人瞩目。

简单来说,使用者坐在办公桌前,现在使用电脑操作不同应用程式与系统的过程,未来可以用软件机器人来代替执行,尤其是那些繁琐、不值得费用人力的作业流程。这有点类似过去的键盘滑鼠自动化模拟软件「按键精灵」、「自动点击软件」与「外挂机器人程式」的概念,但RPA功能更进阶,提供流程概念与跨系统整合能力。

更具体而言,像是金融业的开户审核、授信与徵审流程与智慧化客户服务等,甚至各产业与部门的商业流程,将原本要大量仰赖人工作业的场景,改为RPA而达到自动化的效果。

对于这类型商用软件的供应,市场上也有一定规模,我们从研究调查机构Gartner列出的RPA知名厂商来看,包括国内是以巨头均已入局,其中阿里巴巴旗下阿里云RPA已经在国内市场崭露头角,而国外则是有像Automation Anywhere、Blue Prism、Kryon Systems、UiPath与WorkFusion这样的企业,同时全球已有不少顾问服务与系统厂商,正在协助企业导入RPA,像是资诚(普华永道)、毕马威(KPMG)、德勤(Deloitte),及IBM等业者。

 
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阿里云RPA

对于企业而言,导入这类自动化软件带来最直接的效果,就是要减少高重复性与低效率的事务工作,强化整体企业效率,并带来成本效益。毕竟,在强调数字转型的时代,如何保持竞争力,已成当务之急。

 
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阿里云RPA部分开发界面

善用新科技,已是企业经营所不可或缺的议题,像是过去的ERP、BPM等,目的都是为了提升品质与产出效率,如何在符合企业内控与风管下,达到最大效益的自动化要求,而RPA已逐渐浮出水面,渴望成为未来企业发展的焦点。

RPA的采用,根据我们目前掌握的消息,不只发生在金融业,其他如制造、贸易、服务、医疗等各产业,都已有导入案例。

原则上,在企业日常营运中,具有高重复性、具规则性的人工电脑作业,就可藉由软件机器人来执行。举例来说,企业员工平时处理各式资料输入、资料比对、制作报表、邮件通知等动作,可能占用不少时间,RPA就能自动处理。

像是在业务流程上,仰赖人工作业的部分一旦遇到业务量大增,客户送进来的案件,可能要拖上几天才能排进流程,完成作业所需时间可能更久,如此一来,不仅拖累企业作业效率,也导致客户等待时间拉长。

还有在制作报表、资料比对等耗时的人工作业,如果做完这些工作又接著就要开会,等于没有时间解读资讯与消化资料,可能影响开会效率与决策。

 
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谈到自动化,现在很多人也会联想到AI,确实两者存在著一定的关连性。在RPA的应用发展趋势上,简而言之,就是朝向智慧自动化发展,此议题将包含像是RPA、Chatbots与AI等技术整合。

从科技大厂的角度来看,IBM在Think 2018年度大会上,提到Intelligent Automation(IA)的概念,就是关于RPA的应用发展。阿里云在云栖大会上推出RPA保险领域解决方案,也提到RPA往IPA发展的趋势,也说明了AI技术与RPA技术结合的潜在价值。

随著技术的进步,行业将自动化的演进分为四个阶段,包括桌面自动化、RPA、进阶RPA与认知流程自动化。

在最早的第一个阶段中,就是桌面自动化软件的应用,但缺点是受限于只能在该台电脑上执行;到了第二个阶段,则是将流程的概念整合进来,并能做到跨系统的整合,但处理内容也还是会受限于结构化资料与简单的规则。

至于第三个阶段,则将延伸RPA的应用范围,能处理到非结构化资料与複杂的规则;最后阶段则是要真正结合AI技术,这包括逻辑较複杂的自然语言处理、聊天机器人等应用,要让原本流程的自动化程度更精细。

陈昌裕也指出,RPA能解决的是结构化的资料,固定逻辑的流程,一旦涉及人为判断,就需要AI的支援。

无独有偶,KPMG也提到同样的概念。毕马威企业管理顾问服务部执行副总经理李育英表示,随著科技成熟度的不同发展,RPA的概念也越变越大,像是早期只是RPA单独的应用,现在则是与AI一起讨论,像是他们以前就只有谈RPA,现在则是用上述「IA」的概念来看待整体应用面。

从KPMG对于IA的活用面向来看,他们是以知识、价值为衡量基准,画分成三个阶段,分别是定型作业自动化、非定型作业自动化与高度智能化。

也就是说,一般的机器人自动化流程应用,主要就是依照事先撰拟好的程式规则,执行例行任务,像是报表製作、资料输入、判读检核与资料蒐集等。

而进一步的技术应用,就是要加入感知AI,做到图片、影片与语音的资讯识别,以及聊天机器人效果,可针对非结构化资料识别与判读,并与业务流程作业串接应用,或是查询回覆并处理回应内容:最终则是要能对应自然语言处理,融入机器学习、深度学习、AI等技术,达到自主学习、进阶分析与多元的判断与处理能力。显然,一些业者都以相似的概念,来看待RPA的应用发展。

相对地,在人工智慧的领域中,RPA其实也至关重要。AI不只是帮助拓展RPA的应用范畴,RPA也让AI的应用可以延伸到更多场景之中,这两种领域的结合,是可创造出更高的企业价值。

过去实体的自动化机器,一直在取代提供体力劳动的蓝领阶级工作,现在,软件机器人也能取代部分的白领人士工作,像是之前财务机器人的概念兴起,让基层财务人员感到职涯不保的压力。

从这样的角度来看,尽管RPA在现阶段的AI程度还不够高,但已经可减少重复性高与低效率的事务工作,但在某种程度上,还是在取代人的工作。

对于一些企业员工而言,应该能减少在繁琐、无趣的工作处理,空出更多时间,专注于更多创造性、批判性思维的工作,或是增加与客户互动的时间。

但对于一些工作重复性高的职务而言,也许一整天就是在无止尽的复制、粘贴等工作中度过,就有可能像是高速公路收费员一样,会随著时代与技术演变而淘汰。

从这股RPA与AI的浪潮来看,确实是有可能逐步影响人类的生活和工作。对于企业而言,人的角色可能需要重新定位,甚至是要思考如何促进人才转型。相对地,在新科技的冲击之下,全球员工可能也将面临重新学习的准备,要有随时做好下一份工作的心态。

但人们可能也不用过于担心,从企业制度上来看,还有像是工会的力量,以及企业社会责任等议题要去面对。除非再过个20、30年,工作环境已经发生变化,状况可能又不相同。

换个角度来看,企业人力资源管理部门也应调整其思考与运作方式,毕竟自动化可能改变一些职业的工作内容,这也需要企业去重新定义工作与商业流程的转型,并重新思考人力资源,甚至是需要变革管理。因为,在RPA的隐藏效益中,也将牵扯到的是企业流程再造。

鉴于现在新技术的演进之快,现阶段RPA可能带来不错的效益,但也许未来又有新的技术出现,看起来,企业都应该要有随时调整脚步的想法,才能保有企业竞争力。

近年来,RPA软件的应用受到全球企业关注,像是去年就有不少日本企业陆续导入。在今年Fujitsu Forum 2018日本现场,也针对办公自动化的新应用,展示了UiPath的软件,介面上提供步骤录制功能、流程图的设计介面,也可以拖曳方式手动设计执行动作的元件等,进而著手进行机器人的开发。

四、什么是RPA?

 
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6个RPA特点

全名为机器人流程自动化(Robotic Process Automation),本质是一种软件产品,可模拟人在电脑上的不同系统之间操作行为,用于自动执行可规则性与重复性高的工作流程。

所谓的机器人流程自动化(Robotic Process Automation,RPA),并不是指一个真实的机器人,坐在办公桌前上班。

简单来说,RPA是一种软件,提供自动化机器人程式的功能,可用来模拟人类在电脑上办公的作业流程和行为。

例如,企业员工平时在不同系统之间的操作,像是处理各式订单输入、资料比对、报表制作、邮件通知等一连串的电脑作业流程,RPA将能够自动执行这些具有一定规则、高重复性的工作。

对于RPA,也有人将它称为数字劳动力(Digital Labor),它最擅长的就是,把流程中重复的人工作业场景进行自动化。从企业迈向自动化的角度来看,就是希望藉由软件机器人的劳动力,取代传统办公流程中,重复性较高且有规则性的人工电脑作业,藉此改善整体工作效率,同时也等于减少员工花费在行政庶务的时间与精力,间接让人的工作效率可以提升,能专注在其他的重要工作。

对于企业而言,可将不值得花人力的作业流程改为自动化,达到成本效益,并加速企业在商业流程的工作效率。甚至,RPA也将牵扯到的是企业流程再造议题。

不过,在某种程度上,这也还是取代部分人的工作,因此一些企业人力的角色可能也需要被重新定位。

对此,资策会资深产业分析师郭家蓉表示,目前全球企业都意识到,迈向连续创新必须经过数字转型,而公司必须持续导入新的智慧科技,改变公司内部流程,才有可能进一步改变生产或销售的模式。

对于RPA工具,她认为可从狭义跟广义的范畴去思考。

狭义来看,是以工具及服务而论,像是国外阿里云RPA还是国内的UIPath、Automation Anywhere或Blueprism等提供的服务。这些公司产品主要的目的,在于解决公司迈向数字转型期间,用RPA工具来进行多个「既有系统」之间的串接。

透过这样的工具,首先是要提高资料的处理效率及准确率,避免人工的失误。其次,才是在节省人力成本。

而广义而言,随著近年人工智慧的发展,在机器学习、语音辨识、图形辨识、自然语言处理等技术,越来越成熟的情况下,可以进入到公司流程,取代人工作业的范畴也就越来越大。除了会计相关外,从前端的业务销售,到后端的生产排程、客户服务等,都可以导入自动化的系统,提供策略建议或流程服务。

但她也提醒,企业导入RPA的困难,问题可能发生在技术面、专案管理、文化流程与制度,因此,这将取决于企业领导者(CIO、CTO、CEO)的决心。

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【全面解析「机器人流程自动化」】办公自动化新时代,用RPA提升企业竞争力

作者:罗正汉(台湾)

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