拯救客服!客服领域应用RPA,3个典型场景

客服领域应用RPA的3大典型场景


拯救客服!客服领域应用RPA,3个典型场景插图

一、业务流程的自动化办理

1、业务痛点:

某大型电信运营商,在流程化业务办理方面存有痛点。在流量办理、话费办理、短信办理、增加或者取消业务等领域,客户办理套餐更改非常频繁,客服在处理这些业务时需要在系统间不断切换,增加了服务时长,不仅影响客户体验,还降低了企业服务效率。

2、RPA解决方案:

基于此场景,可以通过RPA机器人进行客服操作的采集和设定,对复杂业务进行分析,利用模拟和替代人工操作的技术,从而对业务流程的办理实现自动化操作。

借助RPA技术,并利用AI技术,帮助客服进行准确的问题答复和快速的问题查询。在呼叫中心任务中,将客户希望办理的业务经过自然语言理解后,直接提供给RPA执行,这对于缓解客服的接待压力是革命性的改变。

3、实施效果:

根据实际效果,在办理流量套餐更改的业务上,原先人工受理的方式大概需要70秒左右的时间进行操作,而采用RPA技术仅仅需要5秒,对于更加复杂的业务,实际效果越明显。使用RPA机器人,平均1个坐席的工作效率等于12个传统坐席的工作效率,这不论是对于企业还是客户都将带来巨大的收益。

二、知识库的自动查询

1、业务痛点:

知识库是客服系统必备的功能,很多大型企业都有内部的知识库。客服查询相关信息时需要到企业内部知识库进行查询,但是很多企业内部的知识库并不是同一个。

比如大型IT企业有解决方案知识库、法律条规知识库、演示视频知识库、QA知识库等等,客服在服务客户的过程中需要去每个知识库搜索。再比如银行有些知识库经过多年使用,原有厂商技术支持早已过期,不论是集成还是导出都十分困难,跨系统的搜索也极其繁琐。

2、RPA解决方案:

RPA解决方案可以让RPA机器人进入相关页面或者节点进行信息搜索,结合客服系统的NLP自然语言分析技术,将用户问题进行自然语言理解,把需要查询的问题自动解析出来,交给RPA机器人进行信息搜索,再将搜索到的知识库信息在一个页面集中展示,协助客服高效处理问题。

三、多数据信息查询自动弹屏

1、业务痛点:

信息系统的集成几乎是每个客服系统必备的功能,这个过程需要花费大量的人力物力,也需要一定的开发时间。

比如每个月的话费查询,都会有大量客户通过电话对账单进行查询,包括资费套餐、流量使用、短信费用、历史账单等信息,客服需要一边接听电话一边查询信息,及其容易出错。

2、RPA解决方案:

RPA机器人可以完全免除这个开发量,通过快速的配置,在各个系统、不同场景中的信息进行自动查找,并且进行集中展示,协助客服快速查看。

3、实施效果:

RPA机器人可以对客服所需要的页面数据进行归类整合,通过窗口对不同场景的业务进行集中展现,极大地缩短了查询时间,提升了客服处理复杂问题的效率。

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